索爱客服总监罗旭:变被动服务为主动服务

进入3·15“消费和谐”专题

中国通信产业高端访谈第8期 主题：诚信服务&健康消费

在线嘉宾：索尼爱立信(中国)客服总监 罗旭 先生

主持人：赛迪网通信产业主编 白鹏

网友：平常比较忙，索尼爱立信能不能提供一些上门维修之类的服务？

罗旭： 其实我们在部分城市进行过试点，可以说能够愿意享受这样服务的人最后是寥寥可数。随着经济发展大家时间成本越来越高，提供上门服务可能是我们将来的趋势，也谢谢这位网友给我们提了这么好的建议。

网友：索尼爱立信的手机在形象设计很突出，但是价格比较贵，是否考虑推出低端产品？

主持人：我觉得可以提出这样一个问题，包括现在中关村市场上提供的一些笔记本或者数码相机产品水货和正品有很大的差价，这个差价我觉得可能是体现在服务上，您觉得呢？

罗旭： 这是两个问题，第一个是手机的价格，第二个是水货和行货价格的差异。非常感谢网友对索尼爱立信有一个很好的肯定，很漂亮。索尼爱立信其实重要的还是内在的配置，我们经常自己人说很担心怎么样让消费者了解索爱的手机，比如照相功能上大家都说有二、三百万像素，大家比一下拍出来的结果，这方面索尼爱立信非常有信心。我所承诺的每一项指标是有非常强大的质量承诺在背后的，这是它价格构成主要的原因。因为一分钱一分货。

提到水货和行货的差价，水货的价格本身偏离它的价值。当然还有一个非常明显的差异是17％的增值税。增值税是无法回避的，所以这方面有很大的差异。

主持人：下一个话题想谈谈水货和贴牌手机的概念，还有真伪的概念。消费者如果对咱们的机器感兴趣应该能区分真伪，但是咱们有没有比较直观的方法呢？

罗旭：道高一尺魔高一丈，你能够告诉别人怎么鉴别，做假的人就有办法做的更真，这是全社会需要参与的事情，非常高兴的是我们的政府在这方面也确实在参与，从串号和扰码上管理。我买了手机以后给这样一个网站发送信息，或者用手机短信也可以查询，可以知道手机是不是正品，因为仿冒的东西不可能有信息产业部的扰码。

主持人：水货和假货也一直阻碍中国手机产业的发展，包括去年国内有一些手机制造商，或者一些跨国企业都会有这样的顾虑，去年我们去深圳的时候一些卖场真的在做贴牌，比如摩托罗拉的3包括里面的主板、显示屏都可以自己攒，成本很低，关于这个问题您怎么看呢？

罗旭：这种手机特别便宜，但是消费者最好不要碰，因为它没有质量的保证。质量包括产品的质量和售后的保障，这两个保障都没有，拿到这样的产品有点儿像赌运气。从目前来看拿到这种产品质量很好的可能性极小，因为这是一个高科技的产品，不是靠一个简单装配小作坊就能做出来的。也借这个机会呼吁广大消费者理性消费。

主持人：现在的跨国企业包括诺基亚跟三星都有自己的售后人员培训的机构，比如说一些学院，咱们有这样的学院吗？

罗旭： 各有利弊，假设学院培训专业性很好，但是脱离第一线。假如说自己的员工本身就是做客户服务的，比如索尼爱立信我们的培训多少大学主任亲自讲课，他们有很生动的案例和实际的经验讲出大家所关心和特别注意的问题。在我们看来，更倾向于采用这样的方式，当然我们相信其它的竞争对手方式也有很好的地方，应该说各有所长吧。就索尼爱立信来看更重要的问题不单单是培训，而是真正保证这些服务供应商服务站的工作积极性。也就是说要有满意的客户，满意的客户是靠满意的供应商、满意的员工得来的。满意的供应商怎么产生的？这是非常重要的，我们每半年会重新审视一遍我们的资费体系，我们会根据实际情况做一些调整，保证这个业务正常，就会有良好的收益。有一句话，在业内讲得也比较难听的，就是很多不该做的事是厂家逼着做的。如果这样更谈不上消费者会满意了，这方面索尼爱立信更多的是两个方面的保障。一方面是培训，告诉他们应该怎么做，要怎么做？另外一方面是从你要我怎么做，变成我要怎么做，是主动的转变。这样才能把企业的品牌形象做起来。