315投诉报告：手机问题仍是“重灾区”

数据显示，2015年国内手机出货量已经超过5亿部，而2015年全国各级工商行政管理机关共受理手机投诉12.28万件，连续7年位居消费品类投诉第一位。尽管近年来智能手机的高投诉问题已经引起了各界的重视，各级行政主管部门也展开了整顿，但智能手机消费维权问题并没有因此有所好转。

据央视2016年“3?5”晚会互动平台数据显示，截至发稿时，接到的有关智能手机投诉在各类投诉中数量仍居于前列。其中，质量、售后服务、合同是涉及手机投诉的三大问题。消费者投诉主要集中为：一、手机易出现花屏、黑屏、死机、信号不稳定等性能故障问题；二、售后维修周期长、不履行手机“三包”义务等；三、部分经销商涉嫌销售假冒、翻新机等。

在梳理各类公开信息和案例发现，智能手机的维权问题目前主要出现在四个领域：一是硬件质量问题；二是软件安全问题；三是售后维权问题；四是假冒翻新问题。

硬件质量问题主要集中在屏幕、处理器、WiFi断流、信号不稳定等。如中消协发布案例显示，北京的赵先生2015年11月29日在某购物网站购买了两部某品牌智能手机，仅仅不到半年，手机就出现大量问题，屏幕无法抗刮花、容易碎裂，手机按键甚至自裂，GPS和电池也不同程度出现了问题。

软件安全问题包括有恶意软件预装、系统软件泄露用户信息等。国内多家互联网公司的监测报告显示，50%以上的安卓手机APP具有隐私泄密的问题。更令人震惊的是，这些应用软件都是预装在手机中的，会在用户毫不知情的情况下将隐私调离手机。出现这种问题的原因多样，软件开发企业或移动互联网广告公司抓取用户日常消费习惯、手机型号等是主要问题。

售后问题则主要集中在手机出现各类质量问题之后无法得到及时维修，无法严格执行手机“三包”规定。中消协案例显示，2015年8月山东王先生在当地手机销售市场购买了一款iPhone6 Plus手机，之后送检苹果售后总部被告知手机曾被私自拆过，检测无法通过，无法保修。

假冒翻新问题则主要出现在第三方平台或是线下商店。央视案例显示，2015年11月河南某消费者在某款手机旗舰店购买了一款电信定制版手机，但手机、手机包装盒、机身和销售图片有明显差异，并且充电器接口有插拔痕迹。经过检测后更是发现，检测报告上的销售日期比消费者实际购买时间竟然提前了近一个月，是一部翻新机。

调查发现，出现上述问题的原因非常复杂，有厂商推诿的责任，也有渠道商的“猫腻”。不过，总体来看，还是大多与消费者未在正规渠道购买产品，或是购买非正规大厂商的产品有关。中消协等机构建议，消费者想要规避质量问题，或是出现质量问题之后能够得到妥善解决，应该在购买手机之初，就打消“图便宜”的想法，尽量去正规厂商、正规渠道处购买产品。

中消协等机构表示，由于在供应链上的弱势表现，一些小厂商和非正规手机厂商的产品很难有质量保障，售后也是问题百出。这类产品之所以可以做到低价，其实也是在屏幕、模具、用料、做工等层面上有诸多妥协，不但良品率低于大厂，产品质量上也逊色不少。2015年3月，国家质检总局主管下的《中国质量万里行》发布《中国质量万里行2014年投诉分析报告》，其中某款手机不足百万的销量，投诉率竟比平均投诉律高出数倍。而该手机也被媒体频频曝出屏幕开裂、卡槽失灵、话筒失灵等问题，更有用户表示，将问题手机邮寄回厂家维修后有去无回。

此外，中消协等机构还建议消费者在购买智能手机后，尽量购买原厂的后续质保服务，消费者在手机出现人为损坏时也可以得到原厂的及时保修。