投诉率居高 缺陷手机召回制度亟待建立

【赛迪网讯】问题手机能不能召回？中国为什么还没有建立问题手机召回制度？海外市场手机产品实行召回，为何中国消费者不能一视同仁？近日，有媒体报道某国际知名品牌由于手机存在质量问题在海外市场实施召回，一时间，有关建立健全手机召回制度的呼声再度成为业界关注的焦点。

事实上，由于产品前期测试不够全面和深入致使产品仓促上市后出现设计和功能缺陷，在市场上肯定会产生批次质量问题手机。不过业内专家指出，对于问题手机在中国市场没有召回制度的前提下，厂商完全可以通过提高自身的工业设计和精密制造的能力来减少问题手机的出现。

手机投诉率居高不下

消费者期待召回制度

其实，从产业发展角度来说，任何产品都不可能在做到完美无缺后再向市场推广，手机也一样，存在问题是不可避免的。

山脊咨询总经理谭贻国在接受本报记者采访时表示，目前包括国产手机企业在内整个产业链上各个环节都有能力把好质量关。但为何依然频频出现一些手机厂商与消费者就有关问题手机出现矛盾现象呢？谭贻国分析两点主要原因：首先，因为企业为追求更快的上市周期获取更大的利润所致，这是企业不负责任的做法。其次，在赢利状况走低的今天，手机厂商为了过分追求成本领先，不可避免地会出现偷工减料，部分产品采用以次充好的做法，导致产品出现批次质量问题。

一位不愿意透露姓名的专家指出，“手机召回”制度很大程度上在于手机的生产周期问题。由于手机技术不断升级，新产品问世的周期越来越短。另一方面，新产品的问世不可避免地会带来某些缺陷，如果都要召回，往往令企业担心召回之后的产品还有没有再次上市的竞争实力。因此，抛开召回后将耗费的人力物力，时间的浪费就足以让所有手机企业头痛。

从诺基亚、摩托罗拉等老牌手机生产厂商到金立、万利达等一批刚刚涉足手机生产的厂商，问题手机覆盖了产业链的各个品牌，随之也产生了较高的投诉率。其实，消费者是市场最终的检验者。如果企业对消费者的投诉置之不理，从长远角度来讲，其品牌价值和市场占有率肯定会下滑。

欧美召回制度较成熟

中国手机召回制定中

据记者了解，目前国内手机的返修率平均在10%至15%，个别严重的甚至高达50%，按照我国有关规定，电子产品的标准故障率应低于3%。

信息产业部科技司质量监督处处长马明在接受本报记者采访时表示，国家质检总局正在专门针对问题手机建立相应的召回制度。他认为，美国市场对问题手机实行召回制度，而中国存在制度缺失，所以造成一些外企在中国出现肆无忌惮拒绝召回的现象。同时马明呼吁国家相关质监部门应尽快建立手机缺陷产品召回制度，以杜绝问题手机频频出现。

夏新电子股份有限公司新闻发言人王志全告诉记者：“如果手机确实在系统上或别的设计方面出现问题，建立问题手机召回制度是非常必要的，也是一个企业对消费者负责任的一种行为。”不过记者采访发现，虽然其他一些厂商对制度出台也积极关注，而却不愿意谈及这个话题。

诺盛电信咨询公司高级分析师韩小冰在接受本报记者采访时表示，召回又分为主动召回和强制召回，差别在于后者是国家或者主管机关确认产品存在隐患之后向生产商发出强制召回通知并强制执行。美国市场实行强制召回制度，市场的进入门槛较低，但是，一旦发现隐患，政府将强制厂商召回；欧洲市场则是主动召回，但是欧洲市场的进入门槛非常高，通过严格的检验和准入制度来确保产品质量。

手机召回仍有难题

当前应严把质量关

虽然海外市场上已经有手机召回的案例，同时手机召回制度也在中国呼吁多年，但是从目前市场状况来看，短期内手机召回很难出台。

谭贻国同时指出，手机召回制度出台有两点难处：

第一，目前国家本身对召回制度的建立以及法律法规的建立等方面就不健全，再加上即便最严重的手机产品质量问题也不会威胁消费者的生命安全。

第二，从目前的整个手机行业来看，手机企业对问题手机召回制度出台的意愿不是很强，这也直接影响了问题手机召回制度的推进效率与速度。

韩小冰则认为：“召回制度多适用于例如汽车等耐用消费品，这类产品价格高、生命周期长，用户更新成本很高，建立召回制度有利于维护消费者利益。而手机产品已经成长为典型的快速消费品，如果建立强制召回制度，会给手机厂商带来很大的运营压力。”

此外，韩小冰还表示，中国问题手机出现的较多，而缺乏手机召回案例的重要原因是中国市场不规范，对于消费者保护不够，在处理问题手机过程中，消费者多处于弱势地位。而在欧美等发达市场，情况就大不一样，著名的例子是西门子65手机出现质量问题，尽管实施召回，也在消费者中造成了不良的影响，为以后的西门子手机的巨额亏损埋下了伏笔。

“召回制度需要良好的社会秩序和商业道德品质，但在70多个品牌良莠不计的中国手机市场，把所有希望寄托通过手机产品召回制度来整顿手机秩序是不现实的。”谭贻国同时表示，“当前最行之有效的做法是从产品出厂源头监督手机厂商的质检设备，确保出厂产品质量过关。”