网购七日无理由退货 让人欢喜让人忧

　　新修订的《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)于今年3月15日起正式实施。新《消法》中充分细化了消费者的权益，强化了经营者的义务。其中最大的亮点是，专门针对网络购物相关的“七日无理由退货”作了明确的规定。

　　自新《消法》公布以来，各家电商已经开始跟进，截至目前，淘宝天猫、京东、易迅等主流电商平台已相继出台了与此相关的售后细则，但不同平台间对适用该条例的商品品类规定不尽相同。而且虽然有白纸黑字的明文规定，但实施过程中仍有诸多难于界定的问题存在。

问题一：“七日”的起止时间如何计算？

　　虽然新《消法》中第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”但是关于“七日”的起始时间却存在争议——收到商品之日是以物流系统显示的签收日期为准，还是以消费者实际拿到的时间为准？

　　就目前情况看，淘宝店铺大多以物流系统的签收日期为准，因为如果按照消费者见货时间开始算，这个时间无法掌握，而且也很难取证，但如果消费者真的有特殊原因，其可与店家进行具体的沟通，对签收时间进行约定。

　　无理由退货的期限是七天，这是“自然日”的七天，包括了节假日、周末，而非“工作日”。起始日为收到商品之日，这与其他起始日的计算方法不同，不是自行为之次日起，民法的规则是不管起始日是哪天，计算到7天的时候，终止日为法定节假日时，向后再延长一天，消费者可以用这一天时间退货。

　　举个例子说明：如果消费者在9月30日在网上购物，从10月1日开始算到10月7日是“十一”假日，消费者如果不喜欢买的商品了，就可以在10月8日行使这个“后悔权”，进行无理由退货。

问题二：“不宜退货商品”尚缺少判断标准
　　新《消法》中虽然赋予了消费者网购的后悔权，但同时规定下列商品除外：“(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”

　　律师表示，新《消法》仅规定了“七日无理由退货”制度不适用于四类商品，并有兜底条款，即根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。然而对于“不宜退货商品”尚缺少判断标准，也未明确谁有权判断。对此，经营者可以自行提出不适用“七日无理由退货”的商品，并和消费者约定这些商品不能无理由退货。

　　律师认为，实践中电商网站可能没有明确判断标准，或者自己制定利于商家自身的标准，在这两种情况下，消费者与电商网站之间很容易产生争议。因此，对“七日无理由退货”的物品范围应当更加细化，防止商家滥用权利，随意扩大不适用“七日无理由退货”的物品范围。

　　然而任何法律都无法穷尽现实生活中所存在的问题，对于“七日无理由退货”物品的适用范围同样也不可能全部列举到。在此种情况下，律师认为，商家如果确实要提出某种商品不适用“七日无理由退货”，需要遵循几个前提：一是不能违反新《消法》关于无理由退货相关规定的精神和原则；二是应该采取有利于消费者的原则；三是必须要明确告知消费者，还要得到消费者的确认，电商网站不能只在商品页面上标注“本商品不适用七日无理由退货”，然后默认消费者已经认可此提示。

　　另外记者在调查中发现，天猫在格式条款和店堂告示中对彩妆/香水/护肤/美体类商品的退换提出了一系列条件，包括要求“商品特制小标签保存完好无损”、“商品离过期不到6个月”、“无明显指纹汗渍等”。

　　对此律师表示，如商家根据商品性质并经过消费者确认，确实属于不宜退货的商品，并且商家也对该不退货的理由进行了明确的说明，尽到了提示义务，则这些规定属于法律允许的范围内。

问题三：拆了包装算不算“影响二次销售”？
　　新《消法》规定，无理由退货的，消费者退货的商品应当完好。然而消费者网购回商品一般都会拆包装查看，那包装拆了、衣服剪吊牌，这样的商品还算不算“完好”，对于如何确定商品完好，目前业内的一致看法是“不影响二次销售”。有关如何界定“商品是否完好”，更多时候权利在于卖家一方。

　　律师表示，现实中，网购的商品类型多，也很难统一“不影响二次销售”的具体指标。比如衣服试穿后不喜欢想退货问题不大，但是手机拆包打开之后不喜欢想退货就麻烦一些，因为这有可能影响二次销售。但有消费者认为，家电、通讯类的商品只有在打开之后才能看到颜色、外观等，如果拆装之后就不符合“无理由退货”的条件，那么这条规定就太狭隘了。

　　关于这一点，律师表示，包装拆了和商品完好是不违背的，商家如果提出拆封了就不给退，是不符合新《消法》规定的，“完好”指的是商品本身。

　　全国人大常委会法工委民法室主任贾东明亦曾对媒体表示，东西到底和想象的是否一样，有没有质量问题，都得拆包装，这是必须的，也是必要的，所以拆包装不能叫“商品不完好”。

　　另外，有时候消费者手里的商品是完好的，但在退货过程中被快递、物流弄坏了。法律还是强调，只要商品在消费者手里是完好的就可以。当然，到底是谁的责任，在实际过程中还需要举证，需在实践中细化完善，应有一个细致、可操作的定损机制和标准。

问题四：消费者上哪退货成为难题
　　根据相关媒体的报道，今年6月15日，上海消费者罗先生在网上购买了两双号称“正版”的球鞋，收到后发现与专柜正品差异极大，于是要求退货。

　　网店方先是百般推卸责任，罗先生这才发现除了一个手机号码和网上联络方式，他根本找不到对方任何信息。后来罗先生给对方差评，网店才以“改好评”为交换条件同意退货。

　　罗先生说，退货的地址居然是“村口”，而收件人姓名是“张生”。

　　更令罗先生难以接受的是，退货后不久，连续有数十人到他家按门铃，称“上门看房子”。罗先生一问才知，有人在网上发布低价售房的消息，地址正是罗先生家。

　　网络消费大多需要快递运送，个人姓名、地址、电话号码等信息必须提供，然而与消费者的个人信息“暴露”相比，点开不少网店，根本无法找到网店的地址和负责人信息。一些消费者说：“无条件退款，连东西往哪儿送都不知道。”

　　对此，律师表示，消费者难以辨别商家信息真伪，但交易平台提供者却可以。将审查、登记信息的责任交由平台提供者并公开标明，是一种可行的办法，应制定相应措施确保执行到位。而作为另一端的消费者，个人信息却常常成为不愉快的退货中的“软肋”。对此在相关规定中提出，一旦商家违反消费者个人信息保护规定，“除依法承担相应民事责任外，由工商行政部门或相关行政部门依照有关法律、法规予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”

　　另外，在新《消法》中明确规定了经营者应当保护消费者的个人信息，不允许私自泄露消费者的个人信息。那么，对于经营者的个人信息是否应当予以保护？律师认为，同样也应当予以保护，因经营者的个人信息也同样属于隐私权的范围，每个人的隐私权都应当受到同等的保护，在实践中，如不当地泄露经营者的个人信息，可能会在同行业间出现恶意损害经营者的行为出现。因此，有必要保护经营者的个人信息。

　　目前对于经营者个人信息的具体保护方法，法律上并无明确的规定。律师认为经营者的个人信息主要掌控在网络交易平台提供者手中，那么，网络交易平台的提供者作为消费者和经营者的中介应当完善其内部相关的管理制度，对于私自泄露经营者个人信息的行为制定具体详细的处罚措施。对于经营者个人信息泄露的情况，可以依法追究网络交易平台的提供者的法律责任。

【维权指导】消费者如何同网商“过招”？
　　消费者在和网络店家交涉过程中，应该如何保留证据？保留哪些证据？注意哪些法律问题？律师给出了详细的指导：

　　一是要了解欲购商品的名称、种类、数量、质量、品牌、产地、价格、运费、配送方式、支付形式、退换货方式及性能等，以及商家的资质、信誉等信息，做到心中有数，若价格和商场的同类商品相差太悬殊，就要提高警惕，不要贪图便宜而忽略了产品质量和售后服务。

　　二是选择专业性强、信誉度高的网站和销售商，看清相关网站是否有联系方式，是否公示ICP备案号和电子营业执照等信息。注意防范个人发起的网络团购。

　　三是事先与网站、销售商约定产品出现质量问题后双方的责任及权利等事宜，并保留相关记录，便于事后作为维权依据。

　　四是在付款方式上尽量选择第三方支付平台中介付款或货到验货后付款，切记不要向网站提供的个人账户直接付款。

　　五是在购买商品后，发现所买商品为假冒伪劣时，应及时向有关部门举报，并注意保留网络团购证据(如电子确认码)，可以对购买商品或服务可能出现的问题通过网络聊天或电话的方式予以确认，然后保留聊天记录和电话录音、短信留言等订货单据，还要注意查清团购网站的详细联系方式，包括可查证的实际联系地址及联系电话等，以备维权时使用。

　　六是注意索要发票，发票是交易的凭证，也是消费者维权时的重要证据。