移动国美发力手机售后 着力第三方服务

【赛迪网讯】拥有近4亿用户、每年近亿部手机销售量的中国手机市场正日渐规范和成熟，这不仅表现在手机品牌之间的竞争正由粗放型转向精品型，也表现在手机的相关产业链日渐完善，手机生产和销售的每个环节都产生了相应的生态群。今年以来，尤其是“3·15”以后，手机售后环节呈现出产业化、专业化趋势，

传统观点认为，售后服务是手机企业的事情，这一观点正逐渐被一些事实所扭转。

国美全国建手机医院

记者日前从国美电器北京总部获悉，国美电器正在全国各地的国美分店建“家电医院”，而最初的启动将从检测、维修自国美购买的手机产品的“手机医院”开始。

据记者了解，国美在北京的“家电医院”已正式启动，其前身正是位于北太平庄国美总店的“手机医院”，其他如青岛、哈尔滨等城市也即将投入运营。

此外记者还从天津国美电器手机部获得证实，天津国美正在金街店建手机维修中心，现已有摩托罗拉、联想、TCL等品牌授权的售后维修中心落户，年内还将引进更多手机品牌授权维修，使维修中心进一步扩大。

而此前，很多地区的国美电器卖手机是明确没有售后服务的，顾客交钱拿货后，遇到质量问题只能自己去找该品牌手机的客户服务中心(简称客服)。很多消费者都有过将问题手机送回到国美，却被店方“支”到手机客服的经历。有时候一些地方的商家(不仅是国美)会承诺15天或一个月内包换等，但事到临头却往往要求出具厂家的检测报告，消费者还得跑到厂家的客服或定点维修中心。

商家组建售后队伍在情在理

国美等家电大连锁对手机销售的重大影响已经成为2005年以来手机产业界的一个重要现象。“随着国美手机销量的增加，出现问题产品的机率也会相应提高。建立维修中心，问题手机可以在国美内检测、退换或维修，一步到位，这会让消费者感到非常方便，服务水平当然会相应提升。”天津国美电器手机部经理于名表示，“另外，要拿到手机生产厂家授权，需要在资金、技术等方面具有相当的资质。所以拥有更多的手机厂家授权，会提升国美形象，有利于手机销售。”

手机销售之间的竞争越来越激烈，服务也越来越成为消费者和商家看重的因素。如果售后维修点在别处，会让消费者感到商家服务不够全面，信任感会打折扣。更何况我国《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第五条第六款明确规定：在三包有效期内，移动电话机商品出现故障，销售者应当根据本规定承担三包责任，不得故意拖延或无理拒绝。以往商家采取种种借口推给厂家客服的方法，总归不是一个想要长期取信于消费者的零售商的正当所为。

记者还了解到，其他大型手机卖场也在组建自己的售后队伍。还是以天津为例，据悉天津当地的手机连锁卖场大唐通信为和国美竞争，也在其旗舰店地下一层筹建大型售后维修中心。而全国性手机专业连锁迪信通更是早在2002年就提出了“就地维修”的概念，几乎每个城市的核心销售区域都设有自己的维修点，并尽可能吸引较多品牌的授权维修。

运营商也“凑热闹”

对这种一站式的手机检测、维修等售后服务表示兴趣的不仅这几家。

今年3月15日，南昌移动旗下的“南昌移动手机维修广场”在江西南昌正式开张，这家由中移鼎讯江西分公司运营的大型专业性手机维修广场将国内外各大品牌手机的厂家授权维修点汇聚一堂，在全国移动系统内也是第一家。据《中国电子报》记者了解，江西中移鼎讯是中移鼎讯自2004年8月成立以来业务开展最好的分公司之一，此前就已经在以南昌为中心的多个城市建立了以“中移鼎讯手机医院”为业务品牌的多个售后服务部。

随着定制手机业务的开展，中国移动已经成为手机销售中不可小觑的一部分，尤其是中国移动代表着未来3G手机的销售主力。和国美一样，要做手机销售就必须重视售后服务，更何况有中国移动的背景，中移鼎讯很容易获得国内外手机企业的维修授权。可以相信，南昌移动手机维修广场只是“中移鼎讯手机医院”在全国展开的一个先兆。

记者从消息灵通人士处获悉，北京移动“中移鼎讯手机医院”也正在筹建中。

第三方服务浮出水面

按照传统，售后服务由各手机品牌手机企业自行负责，大的手机企业一般都采取自建售后服务网点与委托代理商相结合的方式。但是，担任消费者和手机厂商桥梁作用的代理商不是专业的维修单位，在服务质量方面很难保证，而自建售后服务网点又需较高的场地、设备和人员等投入，手机企业很难保证建立一张全国性的高效网络。

因此，在我国手机市场不断有新企业进入，自建售后网点困难的情况下，逐渐形成了一些专门的手机维修力量。他们大多数由手机代理商延伸而来，普遍带有很强的区域性特色，如北京、山东等地的金宏景，湖北的华耀，天津的蜂星讯通等等。其中也不乏一些具有全国性优势和野心的企业，如中邮普泰、深圳天音通信等，他们在全国各重要城市都铺设了售后网点。这些都可以说是手机服务的第三方力量。

今年“3·15”期间，台资背景的上海矽魁电子科技有限公司表示自己可以负责迪比特、南方高科、三菱等已经退出市场的手机品牌的售后服务，而被媒体称为“拯救遗孤”。此事引起了记者的极大兴趣。前不久，记者专程采访了上海矽魁电子科技有限公司北京分公司总经理任金辉，才发现这也是一家面向全国的手机售后服务专业公司。不同于中邮普泰、天音等企业的是，它并非脱胎自手机渠道，而是道地的手机售后服务专业公司。据悉其母公司台湾矽魁占据了台湾手机售后服务市场70%的份额。任金辉称矽魁的角色定位为“第三方服务集成商”。

看来，又一种新的更专业的手机售后服务力量将进入国内手机市场。它们对传统的售后服务代理机构会有什么样的冲击？老牌手机企业是否会愿意这种新生力量介入其与大连锁、服务中心和运营商已经建立的关系之中？在国美等大连锁或中国移动组建自己的手机售后服务队伍的时候，它们将担任什么样的角色？这些问题或许正是贯穿今年手机售后服务市场资源整合的主线。

记者感言

手机售后服务“有利可图”

手机售后是整个手机产业链的最末端环节，甚至可以说是延伸环节，又因为被冠以“服务”的称谓，因此很可能被认为是无利润甚至赔钱的行业。但事实上，只要有效整合售后资源，手机售后服务不仅“有利可图”，而且利润空间还不小。

据记者了解，目前一些正规售后服务提供者的收入来源主要有两个方面：一是为各品牌手机提供“保内服务”，即为保修期内的问题手机免费维修等，对此手机厂家会支付一定的劳务费；另一方面是提供“保外服务”，指为过了保修期的问题手机进行修理，这方面不仅可以收取相应的服务费用，在更换零配件时也可以获得一定的利润。

同时，随着手机普及率的提高以及手机功能的日益复杂化，手机发生故障的可能性越来越大，这也使得手机售后服务有广阔的市场前景。尤其是将来越来越多的手机售后服务会纳入更多软件刷新、新应用下载等内容，这将大大提高手机售后服务的收入来源。可以说，从家电连锁到运营商到一些独立服务提供商，他们在现阶段重视手机服务的一个重要推动因素就是为将来“加油站”性质的手机售后服务做铺垫。

记者在写稿之前分别请长春、武汉、广州的同行在当地调查，发现在各城市的闹市区或手机销售比较集中的地区，无一例外地都有十几到几十家手机维修点，并且好多店铺前都打出“维修”和“高价回收手机”的字样。这一方面说明目前我国手机市场就已经存在巨大的手机售后需求，另一方面也说明目前我国手机售后服务行业很不规范：正规维修企业不多，且似乎没有真正将手机售后作为产业经营的，导致迄今尚没有一家好口碑的售后服务品牌；同时介于合法和非法之间的小作坊却遍地开花，据了解，很多非正规手机维修店都是漫天要价，一些店面的拆机活动根本不当着顾客展开，这个市场很容易让人联想到从去年以来严重扰乱手机市场秩序的黑手机现象。

手机售后市场确实“有利可图”，但应该“图之有方”。那些坑害消费者的行为不能任其泛滥，最终会毁了整个产业的信誉和财路。此外，正规的手机售后服务除了需要检测仪表、配件物料以及备用手机，还需要配备技术人员，还包括售后营业网点的租赁，这些都是不小的开支，手机售后服务商只有整合资源，获得更多的手机企业授权，才可能做到收支平衡。