沟通从心开始? 系统出错收用户270元双返只退50%

有人说，手机，是这个通讯社会最泛滥的东西。是啊，从3岁小孩拿在手中自言自语的玩具，到大街上你方唱罢我登场的各种手机品牌，已经完整地覆盖了我们的生活。作为一种沟通的工具，手机最大限度地满足了现代人渴望沟通交流的心理需求，所以，中国移动提出的口号———“沟通从心开始”，如此深刻地反映了消费者的心声。

但是—商业社会的现实并不如一句话说得那样轻松。作为沟通工具的手机，在消费者使用过程中，却偏偏不断遭遇“消费尴尬”，所谓“消费尴尬”，实际就是商家在与消费者“沟通”中有意或无意设置的诱饵。尴尬之中，无数消费者得到的是烦恼，湖南有小蒋、成都有小辛……他们的经历，正说明了，在这个“沟通的世界”的消费领域，沟通的缺失是多么的严重。

一年一度的“3·15”又将到来，本报也将一如既往加大“保护消费者权益”的关注力度。没有沟通，哪来关注？从今天起，本报率先启动的“315通讯消费维权热线”，将首先从“沟通”开始，关注您在通讯消费过程中的烦恼。

您在通讯消费中有怎样的疑问和烦恼，请拨打本报热线86530000。“沟通从心开始”，让我们做得更彻底。

莫名其妙被移动公司收了270多元上网费，在澄清、索赔过程又遭遇种种烦恼，在成都工作的辛罡先生讲述了自己被移动公司乱收费的故事，并说自己对手机话费问题心有余悸：担心又一次被“误”收费，更担心再次遭遇这种“有理说不清”的烦恼。

辛罡的烦恼

没有上网功能凭空多出上网费

2005年1月7日晚上，在成都上班的辛罡正和几个朋友在科华广场的酒吧喝酒时，突然发现自己的手机停机了。第二天下午，辛罡购买了一张50元动感地带的充值卡充了进去，可等了几个小时，手机仍然是停机状态。辛先生以为是充值卡出了问题，当即拨打1860核实，可接线员的回答却让他大吃一惊，“她说我的手机因为上网欠费270多元”。辛罡觉得很奇怪，自己的手机上网功能已经坏了很久，怎么会有上网费呢？

1月9日，带着满脑子疑问的辛先生来到高升桥移动营业厅咨询，并要求工作人员给他打一张话费详单。没想到的是，工作人员在电脑上查询了一番后却说：“没有结清话费之前，不能打详单。”这下可急坏了辛罡，他称，自己才做了一个办日语班的广告，上面留有自己的电话，手机这样被停机后将会带来不可估量的损失。

坚信自己没有上网的辛罡，决定为多出的270元上网费讨个说法。当天，他再次找到四川移动的工作人员，经过协商，一位相关负责人表示可先为辛罡开通手机，再做调查。

辛罡的疑惑

查证上网时间当时他正在通话

1月12日，辛先生的手机开通3天后再次停机。辛罡马上致电四川移动的客户服务中心1860询问，“一位工作人员说我的手机的确有上网记录，上网的时间是1月7日晚上9时53分07秒至11时53分08秒，整整两个小时，上的都是WWW打头的网址。”

辛罡觉得不可思议：在工作人员所说的这两个小时中，他正在和朋友喝酒，不可能上网，而且，在这段时间内，辛罡还用自己的手机给朋友打过电话和收到过一个朋友的来电。可是，1860的工作人员却告诉辛罡，没有这两个通话记录。

这下，辛罡更疑惑了，他认为移动公司的计费系统“一定出了错”。

辛罡的清白

计费系统出错四川移动表歉意

为了不影响自己的业务，1月17日，辛罡在自己的手机上充了250元话费。手机算是能用了，但被“莫名”扣去的270元又怎么来解决呢？无奈之下，辛罡将此事反映给了《市场与消费报》。

不久，《市场与消费报》报道了辛罡的遭遇：

“‘我又看不见详单，怎么说都由她，但我有证据啊。’昨日上午，辛先生拿出了证明自己通话的证据———一部小灵通，‘这部小灵通是我朋友的，那天我的两个电话都是和他打的。’记者在该小灵通的通话记录中发现，在7号晚上10点01分和10点30分，该小灵通的确两次和辛先生有过通话。随后，记者用自己的手机拨通了1860，咨询手机在上网时能否接听和拨打电话，一位编号为3446的工作人员告诉记者，上网时来电根本就打不通，显示的是占线音，而拨打电话则不能上网。”

“那移动公司的计费系统到底会不会有出错的可能呢？在接到辛先生的投诉后，四川移动投诉部工作人员蒋朋立即查询了电脑系统，结果显示，在同一时间内即有通话记录，又有上网记录。‘这种情况是不可能的，以前也从没有发生过。’蒋朋认为，很可能是计费系统出错导致了这次误会。”

随后“四川移动立即与辛先生取得了联系，表示了对此事的歉意，并称要为其消除这笔错款”。

辛罡的困惑

要求兑现双返遭到移动拒绝

眼看着问题解决了，但在赔偿问题上，辛罡再次和四川移动产生了矛盾。辛罡认为既然是移动系统出错，在赔偿问题上那就该按照四川移动提出的“话费误差，双倍返还”承诺来兑现，然而这一要求遭到了移动公司的拒绝。

据《市场与消费报》报道：“‘这笔费用属于未出账钱的预扣话费，我们及时做出了更正，不属于双返的范围。’四川移动投诉部工作人员蒋朋说，每月5号是移动的话费结算期，在这之前移动只要对误差话费做出更正，就不‘双返’，相反如果在话费结算后还存在着差错，就应该赔偿。对于移动公司的解释，辛先生很是气愤：‘这明明就是推卸责任，广告上你们承诺的是不管什么原因都要返还。现在却说有条件。’辛先生认为自己积极主动的提出问题，才让此事得以解决，‘按照他们的说法，我就应该多等半个月，等下个月结账之后再来索赔。’”

辛罡的无奈

答应兑现双返结果只拿到一半

为了解决凭空多出270元的手机上网费，辛罡先生可谓是说干了嘴，跑累了腿。几天后，在辛罡的要求下，移动公司最终答应给他“双返”。但等他查询话费一看，怎么自己的话费只有500多元呢？并且这500多元里面还有300元是自己前几天才充进去的。“既然是双返，就该双倍返还啊，总共应该返给我两个270元，即540元才对，加上我自己充的300元，话费里面应该有800多元才对啊”。

带着疑问，辛罡又找到移动公司。但这次移动公司的回答却令辛罡更觉得不平。据辛罡介绍说，当他找到移动相关负责人时，“他们却给我解释，所谓的双倍返还是指多收了一元，返回两元。也就是说他们返给我的确是错扣的270元的两倍，但前提是他们已经误扣了的270元是不会再返给我的了”。

得到的解释竟然是这样，辛罡最终只能怪自己把“话费误差，双倍返还”这八个字理解得太简单了，“没想到这里面有这样的蹊跷，分明就是模糊宣传，糊弄消费者”，辛罡表示这样的做法让其产生了不信任感。

手机上网收费不告知信产部严查乱计费

针对业界关心的通信服务乱计费、乱收费等问题，信产部近日发布相关通告，严厉斥责挑逗性短信、手机上网收费却不告知等不法行为，并提出了一些警示措施。

每年临近“3·15”都是主管部门加大行业监管力度的时候，今年也不例外。去年通信业投诉曾被列为服务行业重灾区，信产部近日在《去年第四季度电信服务质量通告》中称，目前投诉主要集中在对计费、收费方面的投诉。信息服务收费的申诉尤为突出，用户申诉呈现出由基础通信业务向增值通信业务转移的趋势。第四季度，其中中国移动通信集团公司用户申诉率较第三季度有所上升。

信产部称，目前严重的欺诈行为有：

信息服务问题。第四季度通信用户对信息服务问题的申诉有1205人次，较第三季度增长了43.5%。占本季度用户申诉总量的42.8%。主要包括：

1、少数信息服务提供商发送挑逗性短信违规进行业务推广，引发用户对不良短信内容的投诉大大增多；2、少数信息服务提供商提供的WAP等业务没有资费说明，导致用户在不明收费标准的情况下订制了信息服务业务，引发用户对移动上网信息服务资费问题的投诉；

3、个别信息服务提供商违规向用户发送恶意程序，导致用户不明不白订制了信息服务，引发新的欺诈订制问题。

业务推广中免费试用问题。个别电信业务经营者采用免费试用的方式进行业务宣传，免费期结束后，在用户没有明确要求继续使用的情况下，即自动转为收费服务方式。

信产部为此提出消费提示：

通信用户收到由不熟悉电话号码或非普通用户号码发送的短消息时，应提高警惕，谨防受骗上当。

1、当通信用户收到包含涉黄、走私、贩毒、贩卖军火等违法内容的短信时，尽快向当地公安部门110报警平台举报。

2、对业务宣传中未按规定明示资费的信息服务业务，电信用户最好不要选择使用，并及时向相关基础通信运营企业的客服热线进行咨询。同时，可向当地通信用户申诉受理机构（12300）或通信管理机构举报。据信产部《去年第四季度电信服务质量通告》。