提升手机商城形象之三：做好顾客回访服务

　　百信手机网 在本月活动中，百信手机商城（http://b2c.958shop.com/）把提升形象置于很重要的地位。在原有人气积累的基础上，百信重点抓商城形象建设，为消费者提供一个良好的卖场氛围，商城将对顾客开展回访跟踪服务。

　　第一，为了让顾客满意，客户放心，百信商城将对成功购机的顾客不定时不定期回访，形式开展多样化，包括上门回访、电话回访、问卷调查等形式；内容主要以百信商城的服务展开，包括购买手机的跟踪服务，售后服务、疑难问题解答、手机使用满意度调查等等。顾客可以就购机过程中出现的问题以及自己的购机感受反馈到百信商城，商城将改进竭力满足顾客需求。

　　第二，为回报百信商城的忠实客户，百信手机商城重点开展实施成功购买产品客户亲情回访活动。此次回访活动旨在解决客户的后顾之忧，不仅对客户提供产品售后、使用方面的常规性服务，更主要的是增加了对产品满意度的调查，使客户充分了解百信手机商城在服务方面的优势，更加让消费者知道在百信商城购买产品非常放心。同时被回访的客户将会得到商城提供的精美礼品一份。

　　此次活动重点对北京、广州、长沙、成都、西安等地的客户进行电话回访，对商城附近上门回访，结合网络实施问卷调查，同时，为保证回访活动的顺利完成，百信商城还严格要求服务人员进行全程跟进，及时解答客户在手机使用、保养、手机软件下载等方面的疑问，对客户免费进行产品使用、维护保养方面的培训。百信商城将根据客户的确认表单进行回访，逐一落实服务效果。

　　为更好地维护客户合法权益，确保商城的服务质量，百信主要以电话回访的形式听取顾客对产品使用过程中的评价及意见建议，在整理分析被访者反馈信息后，及时向商城提出改进服务。通过实行回访制度，进一步提高商城对客户的重视程度，确保服务质量，提升客户对百信商城的满意度。来自广州的李先生告诉笔者，由于百信商城的回访，使他能及时了解手机行业的最新信息，同时他还可以学到了手机怎样下载东西，怎样安装软件，他还感叹：“服务人员不愧是专业人士！”

　　据悉，此次客户回访活动着重体现出公司加强服务建设，打造品牌服务的理念，以积极、主动、人性化服务不断加强服务领域的探索，进一步强化全程服务、主动服务理念，深化和延伸百信商城的服务理念。同时通过征集广大客户的意见和建议，为建立更加全面的服务方案提供依据。此外，通过回访进一步加深对手机市场的认识，加强商城对市场前瞻性认识和对用户需求的准确把握，为今后提升服务质量，打造服务品牌，赢得市场口碑奠定了坚实基础。