岂能一走了之 解读欧系手机退市售后

欧系手机是国内玩家极为钟爱的手机阵营，但随着时间的推移，爱立信、西门子、阿尔卡特等深受喜爱的手机品牌都已离开了我们的视线。对于这些欧系手机，在叹息和扼腕的同时，其实我们需要一些更重要的情绪，那就是质疑和忧虑。欧洲厂商在以出售的形式甩掉亏损毒瘤的时候，其实也留下了巨大的售后隐患！已售产品和大量库存需要退市厂商在彻底放弃手机业务之前，为这些产品的保养、维修做好准备。说到这里，就要引出我们今天的文章主题了：退出中国市场的手机厂商究竟有没有进到自己的售后责任？

我们的调查对象锁定在了西门子和阿尔卡特两家传统欧系厂商身上。这两家老牌手机品牌的命运浮沉具有极高的相似度，它们均展现过自己的辉煌，也给母公司造成过巨额亏损。同时它们遇到困境时所寻求的合作伙伴均来自中国。需要说明的是，阿尔卡特手机虽然并没有退出中国市场，但由于TCL收购阿尔卡特手机部门时所继承的仅有品牌和销售渠道，并么有涉及手机核心专利以及相关技术，因此老款阿尔卡特的维修问题依然值得关注。

在正式进入调查之前，我们首先来确认一下退出中国市场的生产厂商所应该承担的售后服务责任：

第一：《中华人民共和国消费者权益保护法》中有明文规定，商家不能以厂家倒闭为由随意终止“三包”。也就是说，西门子和阿尔卡特即便产生了品牌变更或者退出中国市场，也需要依据三包为消费者提供售后服务。

第二：据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中 生产者应承担的责任和义务的第条规定：移动电话机主机三包有效期为一年，三包有效期自开具发货票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。三包有效期的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为三包有效期的最后一天。

第三：《移动电话机商品修理更换退货责任规定》还规定：生产者需要按照有关修理代理合同或者协议的约定，提供足够的合格零配件；保证能够在产品停产后二年内，继续提供符合技术要求的零配件。

看似简单的三条法规其实给退市手机厂商增添了巨大的售后压力，对于这些厂商而言，为保内机型提供保修以及为保外机型提供配件是一件复杂的系统性工程，其作用绝不是简单的维修代理所能完成的。好了，让我们来看看退市后的西门子和阿尔卡特是如何为消费者提供售后服务的。

笔者从6688时代便钟爱西门子手机，此后更是以关怀者的身份见证了这家老牌通信厂商手机部门的浮沉。由于西门子手机经历了“部门出售”，“明基西门子”，“和明基分道扬镳”三次品牌更迭过程，因此我们需要将“西门子”对手机售后的处理方式也分为三个部分来分别调查。

第一步演变：西门子手机部门以倒贴的形式“下嫁”明基

2005年10月1日，西门子手机业务部在净值无负债的基准下，将资产完全移转给明基，包含现金、研发中心及相关智能财产、制造工厂及设备、人员等。收购西门子手机部门以后，手机事业渐入佳境的明基公司迅速成为全球第四大手机品牌，预计合并后年营收将超过一百亿美元。明基董事长李焜耀甚至表示，新公司将在2006年第四季度实现扭亏为盈。另外，按照合约方案，明基可在5年内使用“明基西门子”这个双品牌。

调查重点：手机部门出售会不会影响纯血统西门子手机的维修？

第二步演变：新婚一年亏损严重，明基与西门子分道扬镳

因为并购西门子手机部门后亏损严重，在时隔一年之后，为避免进一步亏损，明基宣布将不再对这家德国手机业务子公司继续投资，并对旗下的明基移动提出破产申请保护。至此，明基西门子这家“混血”手机公司结束了短暂的生涯。

调查重点：明基西门子手机维修以及老西门子手机配件的更换

第三步演变：明基独立运营“明基—西门子”品牌

在第一步演变中我们曾经提到，根据05年的合约方案，明基公司可以在5年内使用“明基西门子”这个品牌。由于在西门子和明基决裂的过程中明基并无违法行为，因此该公司有权利继续使用“明基西门子”至2010年。

调查重点：“新明基西门子”是否继续维修“老明基西门子”机型

在西门子将自己的手机部门出售给明基之后，西门子在中国大陆销售的所有机型几乎都以“疯狂”的方式进行价格跳楼！当时西门子最高端的商务机型S65降价幅度更是惊人，这款百万像素镜头，内置红外蓝牙的高端机型以千元左右的价格对外出售。而这波销售狂潮甚至延续到了06年的第二季度。

然而，西门子公司的售后服务部门实际上在2005年的6月份便开始了人员裁剪，以往分布于全国各地的西门子手机客户服务中心在2005年10月份之前就开始大规模的缩减。而由于大幅度降价的西门子“65”系列的热卖，实际上所产生的产品售后服务问题非常严重。当时，南方网曾有过一篇关于西门子售后问题的分析文章曾在业内引起了广泛反响，这篇名为“西门子手机遇售后尴尬 维修周期长和配件紧缺”的文章指出了“西门子”和接手西门子的“明基西门子”在售后服务上的三大问题：

1、降价甩货后西门子65系列已断货，换机难以保障。

低价处理的西门子系列手机均已尾货形式出售，而且数月之间便已断货。这就意味着如果用户所购买的西门子手机出现了需换机的质量问题，就面临着无机可换的境地。

2、西门子65系列手机维修周期长，配件紧缺。

由于各地西门子客户服务部门的大规模裁撤，零售商便负担起了西门子手机的售后责任。然而不具备维修能力的经销商在处理手机质量问题时，几乎只能作反厂维修处理。而这种反厂处理所用周期非常长，而有经常会有配件缺乏的问题出现，因此给当时购机的消费者带来了很大不便。

3、反厂维修机型数月不还。

据当时销售西门子手机的经销商称：“我们有100多部65系列的手机在寄回上海西门子总部后失去了音讯，几个月后仍未见返还。”在消费者手机出现故障而反厂维修后，经常出现无故“失踪”的现象，据了解，其他地区的西门子手机代理商也遭遇到了这种问题。

　　虽然明基公司曾多次声称会接手西门子在全国的数十个售后服务中心，并对原有售后资源进行整合；而西门子在尚未正式退出时也强调，65系列手机虽然已经断货，但配件仍在生！不过从实际表现来看，西门子手机在退出中国市场的最初时期，的确普遍存在厂维修和缺少配件的情况。

在这里，笔者想多一句嘴，当年TCL买断T&A所有股份时，明基电通董事长李焜耀曾指出，TCL等中国企业的国际化是要付出代价的，收购欧美企业最难的就是人员的裁减，在欧洲不花上几年时间和通过法律诉讼是很难解决。在一年之后，明基便做出了收购西门子手机部门的决定。这个决定在今天看来，当然足以印证当年李焜耀先生对欧洲企业收购问题的判断，但却付出了巨额亏损的代价。

由于明基公司可以在5年内使用“明基西门子”这个品牌，因此在和西门子正式破裂之后，明基公司依然非常看重“明基西门子”的美誉度。明基分布全国数十个城市的123家售后服务部门多数都受理明基西门子手机的维修服务。明基西门子售后服务部门汇总：http://benq-siemens.10086sj.com/

其中，北京、广州、上海等大城市的售后服务最为全面，笔者以明基西门子S88用户的身份拨通了各大城市的明基西门子客户服务中心。售后服务中心的处理方式非常统一，在获悉S88无法开机时，都提出需要用户送机检测，S88屏幕破损也能通过订购配件来维修。而在徐州、沧州、张家口等中等城市中，明基西门子也有相应的售后部门，也都接收老款明基西门子手机的检测维修服务，但在问及能否更换屏幕时，这些售后服务部门的工作人员表示目前没有老款机型液晶屏，需要提前订购。

明基公司单方推出的“明基西门子”手机在售后上用户则完全不必担心，由于上市时间较晚，而且在一直在国内正常销售，因此诸如明基西门子C32等机型都可以享受明基提供的“三包服务”。

结论：明基西门子的售后服务可以分为两个阶段：1、西门子品牌出售后的售后服务混乱期；2、明基西门子阶段维修稳定期。在第一个阶段，西门子手机违反了我们三包规定中的多项规范，保修工作、配件提供均不合格。而在第二阶段虽然依然有老机型配件缺乏问题存在，但是对于“明基西门子”品牌机型的售后处理，还是非常妥当的。

阿尔卡特和我们科技公司TCL的合作并不像西门子和明基一样高调，但是其曲折程度并不逊于后者。阿尔克特和TCL的合作从2004年4月26日便展开了序幕，当时双方拟组建一家从事手机研发、销售的合资公司T&A(TCL & Alcatel Mobile Phone Limited)，TCL出资5500万欧元占55%股份，另外45%股份为阿尔卡特公司持有，后者将投入价值4500万欧元的现金及其手机业务。双方约定，合资形势将保持4年，4年以后，由阿尔卡特决定是否将45%股权悉数出让给TCL。

但是在仅仅8个月之后，阿尔卡特便收购了本属于阿尔卡特的另外45%股份。至此，TCL便掌握了T&A公司的所有股份，并得到了“阿尔卡特手机”的品牌使用权。而这个品牌使用权具有独有性和永久性，阿尔卡特不能自主使用该品牌生产和销售手机。

但是我们需要注意的是，在收购属于阿尔卡特公司的T&A另外45%股份时，TCL和精明的法国公司另外达成了另一项重要协定，那就是阿尔卡特公司用2000万欧元现金的代价换回了自己全部手机知识产权，这里包括了本应属于T&A公司的阿尔卡特在手机领域的所有专利和技术。

这样以来，阿尔卡特重金收购的T&A就失去了技术背景，成为了一家销售公司。基于以上原因，我们才会将阿尔卡特公司列为退出中国市场之列，毕竟2005年5月17日前后的阿尔卡特手机在概念上有很大差别，因此老款阿尔卡特手机的售后问题很值得我们关注。

由于阿尔卡特公司将手机业务完全转交给了TCL公司，因此在售后服务的处理上，TCL责无旁贷。在04年底05年初时，TCL便完成了阿尔卡特手机的售后服务交接，阿尔卡特手机的售后服务部门完全由TCL负责。

手机中国合作媒体中关村在线在2005年3月曾针对阿尔卡特售后服务做过专项调查，而当时位于海淀区的售后服务中心已经由TCL接管，所有阿尔卡特手机的售后问题也均有TCL售后部门解决。当时这个维修中心对于阿尔卡特的机器只能做检测，不能维修，原因是没有相关升级软件和维修配件。

时隔三年之后的今天，我们再次拨通了阿尔卡特的客服热线。我们选择了北京、郑州、张家口三地进行了售后咨询。我们以一款2007年04月24日购买阿尔卡特S860为切入点，假装该机用户进行调查。在声称手机开不开机时，三地售后服务部门均称可以免费检测，如果检测出故障可免费维修。而在笔者第二次拨通电话，并以屏幕摔坏为由提出维修申请时，售后服务部门口径也相当一致，需要进行配件订购，如果配不到屏幕将反厂维修。

结论：阿尔卡特对于未过保修期机型的售后处理还是比较得当的，保修期内机型可以得到免费维修，而对于上市两年以上的机型也可以通过定制购得配件。但在品牌更迭之初，具有售后混乱，手机维修困难的问题。

总结：

从今天我们介绍的欧系品牌售后服务态度上我们可以看到，西门子和阿尔卡特在售后处理上有一处很重要的相似点，那就是都没有避免厂商交接时所产生的售后服务混乱问题！假如站在手机厂商的角度上看这个问题，大品牌手机在中国具有相当大的使用群体，做到两个大品牌手机全国联保机构的顺利交接当然需要一个过程；但以消费者的立场看，我们希望买的到的手机随时都有维修保障，哪怕是一时的处理失当都会造成对手机品牌的失望；况且，我们的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》对手机厂商的售后责任进行了明文规定，混乱也绝不是规避法规的理由……